工作标准

1、受理群众来电迅速，记录规范，处理有序，文明服务。建立回访信息反馈制度，服务满意率达98%以上。

2、工作人员统一培训、统一着装、统一交通工具、统一服务标准，实行限时服务承诺。

3、各项服务工作实行首办责任制，全程服务，不推诿、扯皮。服务言行规范，文明用语，热情周到，杜绝行业忌语。

工作措施

1、加强人员培训，严格制度化管理。制定和完善《百分考核制度》、《学习制度》、《纪律制度》、《考勤请销假制度》、《硬件维护制度》、《信息保密制度》、《机房管理制度》、《文明服务制度》等，实行严格考核。每季度对工作人员进行业务技能培训、考核一次。

2、开展优质服务，落实服务承诺。在受理群众来电信息后，工作人员二十分钟内到达现场，文明服务。各服务队人员服装和车辆必须用中心统一文字标志，非中心规定的车辆和服装不得使用12319文字及标志。中心人员及车辆实行统一调度管理，服从中心的调配。对于群众提出的服务要求，采取谁受理、谁负责到底的方法进行服务，推行微笑服务、技能服务、无差错服务，情感服务、延伸服务五种服务。中心与各服务队签订《工作责任目标》，对每次服务进行详细记录，及时反馈信息。

3、注重宣传，提高服务认知度。在社区悬挂宣传牌匾，在各新闻媒体广泛进行宣传，提高为民服务中心知名度，塑造12319城建热线的良好窗口形象。